Digital staje się coraz ważniejszy w bankowości, dlatego PKO Bank Polski skupia się na tym, aby oferować swoim klientom najnowsze technologie. Jednakże nasza misja to zapewnienie starszym i lojalnym klientom najwyższej jakości usług, więc nasze kanały stacjonarne nadal istnieją i będą istnieć w przyszłości. Artur Kurcweil, wiceprezes PKO Banku Polskiego, zaznaczył to podczas debaty „Human touch, digital reach. Nowy wymiar potrzeb klienta, jego doświadczeń, satysfakcji i lojalności” na kongresie Impact’23.
Podczas debaty eksperci zgodnie odrzucili mit o tym, że młodzi klienci banków, wychowani w erze cyfrowej, nie lubią kontaktu z człowiekiem. Według nich, młodzi ludzie mają z tym znacznie mniejszy problem niż osoby starsze. Nie mają bowiem złych doświadczeń związanych z długimi kolejkami w bankach i urzędach.
„To pokolenie jest niecierpliwe i liczy na to, że bank będzie bardziej dostępny, oferując usługę dokładnie taką, jakiej oni potrzebują. W PKO Banku Polskim cały czas analizujemy ruchy klientów i staramy się dopasować do nich ofertę, user experience i wszystkie niezbędne funkcje” – przekonywał Artur Kurcweil.
Młodzi klienci instytucji finansowych wymagają wygodnych i szybkich rozwiązań, ale banki nie zrezygnują z tradycyjnej formy obsługi. Wynika to z faktu, że starsi klienci często wybierają stacjonarną placówkę, gwarantującą im większą wygodę i lojalność w stosunku do banku.
Aby nadążyć za oczekiwaniami klientów, banki muszą zapewnić kompleksową i efektywną obsługę, w której będzie można korzystać zarówno z cyfrowych, jak i tradycyjnych rozwiązań.
Firmy z branży finansowej powinny zwrócić szczególną uwagę na potrzeby i preferencje obu grup klientów, wprowadzając nowoczesne usługi dostosowane do wymagań współczesnego świata.
„Praca w okienku w banku nie kończy się. Mamy tysiąc oddziałów i te oddziały ewoluują w stronę cyfrowej obsługi i edukacji klienta. Z całą pewnością obserwujemy – nawet wśród młodych klientów – że przy wielu produktach, jak w przypadku kredytu hipotecznego, chcą oni pojawić się w banku i porozmawiać z żywym człowiekiem, który będzie dla nich prawdziwym doradcą” – mówił Artur Kurcweil.
„Klienci PKO Banku Polskiego, codziennie z nami współpracując, zostawiają ślady cyfrowe. Na podstawie tych danych jesteśmy w stanie poznawać ich potrzeby – analizujemy to, czym się interesują, ile czasu spędzają przy poszczególnych produktach. Jesteśmy w stanie zbadać, czy usługa trafia w gusta klientów. Staramy się docierać ze spersonalizowaną ofertą tam, gdzie jest ona oczekiwana” – wyjaśniał wiceprezes PKO Banku Polskiego.
Banki zrozumiały, że skuteczną konkurencją dla nich są zarówno inne instytucje finansowe, jak i różne formy fintechowych usług. Postanowiły więc wykorzystać dane, by skuteczniej dostosowywać ofertę do indywidualnych potrzeb i preferencji klientów oraz zaoferować im nowe usługi.
Nowoczesne technologie pozwalają bankom na gromadzenie danych i ich wykorzystywanie w celu zwiększenia skuteczności i efektywności działań. W związku z tym wiele instytucji finansowych coraz skuteczniej wykorzystuje możliwości technologiczne, by zapewnić swoim klientom nowe usługi i produkty finansowe.
Już dziś mamy dostęp do technologii, które są w stanie wykryć nietypowe zachowania i podjąć odpowiednie kroki w celu ochrony klientów. Odpowiednio skonfigurowane systemy cyberbezpieczeństwa chronią nasze dane i pieniądze przed włamaniem i oszustwem.
Banki szybko dostrzegły, że dane są bardzo cennym zasobem, który może im pomóc w zaoferowaniu lepszych usług i produktów. Dzięki wykorzystywaniu danych banki mogą tworzyć usługi, które są dostosowane do indywidualnych potrzeb klientów i zapewniają im większy komfort i wygodę.
Informacja dystrybuowana przez: pap-mediaroom.pl
