Jeśli chcemy naprawić świat, powinniśmy zacząć od zmiany naszego podejścia do innych ludzi. Gdy spotykamy ludzi, którzy mają trudności, starajmy się nawiązać z nimi kontakt i spróbować zrozumieć ich pozycję. Tylko w taki sposób będziemy w stanie naprawić świat – przekonuje Zbigniew Kowalski.
Beata Igielska: Jak wygląda szkolenie białego personelu w Waszej placówce? Przychodzi „tajemniczy pacjent” do rejestracji, tuż przed szkoleniem, i co zauważa? Okazuje się, że „tajemniczy pacjent” to któryś z współpracowników Pana, ponieważ twarz Pana jest zbyt znana w środowisku medycznym. Czy ta forma „rozpoznania bojem” jest jedną z metod szkoleniowych?
Zbigniew Kowalski: Przygotowanie dobrego szkolenia wymaga zaangażowania. Często spotykam się z różnymi reakcjami, od zakłopotania po frustrację, od nerwów do szczerych gratulacji dla osób zarządzających placówką medyczną.
Nowa wersja:
Pacjenci, którzy przychodzą do placówki ochrony zdrowia, szukają rozwiązania swojego problemu. To, co odróżnia dobre zachowanie pracowników rejestracji w placówce medycznej od tych gorszych, to fakt, że ci pierwsi skupiają się na znalezieniu rozwiązania dla pacjenta. Jest to zatem cecha charakterystyczna dla dobrych zachowań, która pomaga wyeliminować złe.
Pacjenci często czują beznadzieję, gdy spotykają się z lekarzami, którzy nie chcą przyjąć odpowiedzialności za ich stan zdrowia i zamiast tego po prostu powtarzają, że nic nie mogą zrobić lub że ktoś tak zdecydował. Taka postawa może tylko pogorszyć stan pacjenta.
Rejestracja wpływa na to, jak pacjent będzie się czuł w trakcie spotkania z personelem medycznym. Jeśli będzie ona przeprowadzona sprawnie i z uśmiechem, może to zapewnić pacjentowi motywację do współpracy. Z drugiej strony, jeśli proces będzie długi i skomplikowany, pacjent może poczuć się zniechęcony i bezradny, co może przełożyć się na jego relacje z personelem medycznym.
Rozmowa z pacjentem powinna być wyjątkowo intymna i troskliwa. Przy rejestracji należy zwracać szczególną uwagę na to, by potrzeby pacjenta były respektowane. Ponadto, zalecam zastosowanie przyjaznej atmosfery w gabinecie, która pozwoli na zachowanie prywatności i komfortu pacjenta.
Bez względu na to, jakie są warunki lokalowe, szkolenia to idealny czas, aby nawiązać bliższe relacje. Można je przeprowadzać zarówno w sposób oficjalny, jak i bardziej intymny, w zależności od potrzeb i sytuacji.
Aby zapewnić pacjentom należytą opiekę, personel medyczny powinien być otwarty na ich perspektywę. Zamiast krzyczeć na całą salę, trzeba mówić zrozumiale i spokojnie, stosując przyjazne i empatyczne podejście do rozmówcy. Pytania rejestratorki mogą okazać się trudne, ale można je zadawać w taki sposób, aby pomóc pacjentom odpowiedzieć na nie w sposób zrozumiały i komfortowy.
Rejestratorzy/rejestratorki są często wystawiani na próbę, gdyż są na pierwszej linii frontu. Chociaż mają dobre intencje, często nie mogą w żaden sposób pomóc pacjentowi z drugiej strony okienka, ponieważ dostępne terminy do specjalisty są niedostępne przez wiele miesięcy. Jakie jest Twoje zdanie na temat rad dla pracowników rejestracji?
Jeśli chodzi o rady dla zarządzających systemem ochrony zdrowia, to może się oni skoncentrować na próbie uporządkowania tego chaosu – choć oczywiście mówię to z przymrużeniem oka.
Druga rada: Stawianie dystansu. Pracownicy rejestracji starają się utrzymywać odpowiedni dystans psychiczny, aby uniknąć nieporozumień. Rozmowa z pacjentem powinna skupiać się na wyjaśnieniu sytuacji i zaproponowaniu rozwiązania, bez szukania winnych. Na przykład: „Mam do zaproponowania termin wizyty taki i taki…”
Kolejnym problemem jest to, że w 2028 roku będziemy wszyscy starsi. Więc kolejne pytanie, które można postawić to: czy nasze teraźniejsze decyzje mają wpływ na naszą przyszłość?
Aby odpowiedzieć na to pytanie, musimy zacząć od właściwego stawiania pytań. Dzięki temu jesteśmy w stanie lepiej zrozumieć, jakie korzyści niesie ze sobą wybór jakiejś określonej opcji. Czy wybór jakiejś opcji ma wpływ na naszą przyszłość? Czy to, co zrobimy dziś, będzie miało jakieś konsekwencje w przyszłym roku?
Wspólnym mianownikiem naszych dzisiejszych wyborów jest to, że przyszłość może być zmieniana poprzez właściwe stawianie pytań. Chodzi o to, abyśmy wybrali najlepszą opcję, biorąc pod uwagę także skutki długoterminowe. Jeśli będziemy podejmować decyzje w oparciu o nasze długoterminowe cele, będziemy w stanie zmienić swoją przyszłość na lepszą.
Nie należy odbierać tego, co mówi pacjent jako personalnego ataku, ponieważ pacjent nie celowo chce zranić lub urazić, tylko zwraca uwagę na swoją sytuację. Wiadomo, że w trudnych momentach łatwiej jest wyrazić się w złości. Rejestratorki nie powinny oczekiwać, że pacjenci zawsze będą wznosić się na wyżyny swoich umiejętności, ale należy pamiętać, że jest to część ich pracy i są wiele zawodów, w których spotyka się z odmową i należy umieć się z tym pogodzić.
Pacjent czuje się wtedy bardzo zestresowany. Przychodzi do gabinetu i nawet nie ma okazji, by lekarz go pocieszył, spojrzał na niego z uwagą czy choćby po prostu przywitał się. Wszystkie te czynności są ważne, aby czuł się bezpieczny i zrozumiały. Jednak tu pojawia się wyłącznie suchy „Słucham?”, który potęguje jego stres. Nie ma już szansy, aby pacjent czuł się uspokojony i przygotowany do rozmowy z lekarzem.
Aby wyjaśnić tę sytuację, powinniśmy poprowadzić pacjenta krok po kroku. Zamiast po prostu powiedzieć „gabinet nr 7”, należy wskazać pacjentowi, jak się tam dostać, w jakim piętrze jest gabinet, jakie są tu panujące reguły i jakie informacje należy w nim przekazać. Dzięki temu pacjent będzie przygotowany i uniknie sytuacji, w której będzie zdezorientowany i nie wie, gdzie iść.
Placówka medyczna powinna zapewnić pacjentowi zrozumienie i wsparcie. Pracownicy powinni traktować go jak gościa, z którym należy się komunikować w sposób uprzejmy i zrozumiały. Powinni zadbać o to, aby pacjent wiedział co ma robić i jak przygotować się do kolejnych kroków. Powinni poinformować go, co ma się wydarzyć, zwłaszcza jeśli jest to jego pierwsza wizyta. Wiadomość, że lekarz wkrótce go wezwie, bardzo uspokaja i pozwala uniknąć niepotrzebnych stresów.
Pacjenci nie powinni być zmuszani do walki o miejsce w gabinecie lekarskim. Dlatego ważne jest, aby proces opieki nad pacjentami był jak najbardziej sprawny. Aby to osiągnąć, zespół moich badaczy regularnie sprawdza, czy pacjenci są wystarczająco poinformowani o tym, czego oczekuje się od nich w ramach leczenia.
Jeśli chodzi o opowiadanie o procesie, wystarczy, aby pani z rejestracji powiedziała: „Skieruj się w prawo, znajdziesz tam szklane drzwi, za nimi jest winda, która zawiezie cię na czwarte piętro. Tam znajduje się gabinet numer 7, usiądź pod numerem siódemką i czekaj na zaproszenie przez lekarza”.
Numerkomaty w instytucjach i urzędach są dowodem na to, że można usprawnić proces oczekiwania. Nie tylko skracając czas oczekiwania, ale także zmniejszając poziom stresu i napięcia wśród oczekujących. Numerkomat pozwala na spokojne czekanie, bez konieczności walczenia o swoje miejsce w kolejce. W przypadku, gdy nie ma numerkomatu, ważne jest, aby ludzie czekający dostali jasny sygnał, że ich sprawa została zauważona i że już wkrótce będzie można się nimi zająć. W ten sposób pacjenci wchodzą do gabinetu lekarskiego w zdecydowanie lepszym nastroju.
Gospodarz ze strony lekarza jest niezbędny na tym etapie, aby wytworzyć atmosferę wzajemnego zaufania. Gdy lekarz stara się nawiązać bezpośrednią interakcję ze swoim pacjentem, wzmacnia to zaufanie i zmniejsza ryzyko powstania napięć i konfliktów. Poprzez takie działania, lekarz może zaoszczędzić cenne minuty i skupić się na leczeniu pacjenta, zamiast na załatwianiu problemów emocjonalnych.
Zacznij od spojrzenia na pacjenta, przywitania się z nim, wskazania mu miejsca, by usiadł i wtedy sprawdź monitor, aby znaleźć potrzebne informacje i wpisać dalsze. Ta prosta czynność powinna zająć zaledwie od 3 do 4 sekund, dzięki czemu oba strony będą mniej zestresowane.
Pierwszym krokiem do prawdziwego pacjentocentryzmu jest zrozumienie ich potrzeb. Przywitanie pacjenta wzrokiem w normalny sposób jest kluczowe, aby wywołać u nich poczucie, że są traktowani jak ludzie.
Dobry system opieki zdrowotnej wymaga wielu elementów, które są niezbędne do zbudowania prawdziwego pacjentocentryzmu. Zmiany te obejmują przyjazną obsługę, opiekę edukacyjną i przystępne ceny. Wszystko to może przyczynić się do poprawy jakości życia pacjentów.
Pacjentocentryzm oznacza, że skupiamy się na potrzebach pacjenta i na tym, co jest najlepsze dla niego. Naszym celem jest zrozumienie, czego potrzebuje i jak możemy mu pomóc.
Pacjentocentryzm oznacza, że wszystkie procesy, interakcje i decyzje w komunikacji medycznej są skoncentrowane na potrzebach i dobrostanie pacjenta. Zakłada, że wszystkie zaangażowane strony mają wspólny cel, jakim jest zapewnienie pacjentowi najlepszych rezultatów.
Pacjentocentryzm obejmuje holistyczne podejście do opieki medycznej, które zapewnia pacjentowi kompleksową opiekę i wsparcie. To wymaga szczegółowej i kompleksowej wiedzy na temat pacjenta, jego potrzeb i sytuacji, w której się znajduje, a także zrozumienia i wypracowania sposobów na realizację jego celów.
Pacjentocentryzm oznacza przede wszystkim, że pacjent jest traktowany jako partner w opiece. Jest zachęcany do aktywnego uczestnictwa w procesie opieki, aby mógł mieć wpływ na własną opiekę i współdecydowanie. Wiązać się to może z dostarczeniem pacjentowi wszystkich potrzebnych informacji, wsparciem i zrozumieniem.
Pacjentocentryzm oznacza, że skupiamy się na zapewnieniu pacjentowi najwyższego poziomu opieki i wsparcia. Dążymy do poprawy jakości życia pacjenta, do zapewnienia mu dostępu do opieki oraz do wsparcia w procesie decyzyjnym. Wszystkie osoby zaangażowane w proces opieki są zobowiązane do przestrzegania zasad pacjentocentryzmu.
Pacjentocentryzm oznacza, że skupiamy się na zapewnieniu pacjentom holistycznego podejścia do opieki medycznej. Zadaniem zespołu medycznego jest zrozumienie pacjenta, jego potrzeb i sytuacji, w której się znajduje, a także zaproponowanie najlepszych rozwiązań dla jego dobra. Przede wszystkim pacjent jest traktowany jako partner w opiece i może współdecydować o swojej opiece.
Pacjentocentryzm oznacza, że medycy starają się zapewnić pacjentom najwyższy poziom opieki i wsparcia. Aktywne uczestnictwo pacjenta w procesie opieki jest wspierane, aby miał możliwość wyrażenia swoich potrzeb i wpływu na jej realizację. Wszystkie zaangażowane strony mają wspólny cel – zapewnienie pacjentowi najlepszych rezultatów.
Dlatego ważne jest, aby system ochrony zdrowia zawierał procedury, które są skoncentrowane na pacjencie i wspierają jego potrzeby. Ponadto, perspektywa pacjenta musi stać się podstawą wszelkich działań realizowanych w ramach systemu ochrony zdrowia, tak aby cały personel medyczny wykorzystywał ją w swojej pracy. Wtedy i tylko wtedy, zostanie ona zrealizowana jako osobiste zaangażowanie w działania oparte na pacjentocentryzmie.
Aby wzmocnić personel, musimy pomóc im w zmianie ich sposobu myślenia. Należy wykształcić w nich świadomość tego, że patrzenie na pacjenta przez pryzmat własnych doświadczeń i przekonań jest nie tylko nieskuteczne, ale także niesprawiedliwe.
Naszym zadaniem jest pomóc ludziom w ochronie zdrowia w tworzeniu postaw, które będą bardziej otwarte, empatyczne i zrozumiałe dla pacjentów. Umożliwi to lepsze odczytywanie sygnałów wychodzących od pacjentów i ułatwi zrozumienie ich potrzeb.
Aby to zrobić, musimy nauczyć pracowników ochrony zdrowia, jak skutecznie porozmawiać z pacjentem i jak słuchać jego potrzeb. Ponadto musimy zapewnić szkolenia, dzięki którym będą w stanie lepiej zrozumieć i uszanować potrzeby pacjentów.
Musimy także poświęcić więcej czasu i uwagi na to, jak zarządzać i monitorować jakość opieki nad pacjentem. To jest kluczowa kwestia w zapewnianiu wysoce skutecznej opieki zdrowotnej.
Rozmowa jest kluczem do osiągnięcia porozumienia z pacjentem. Wymaga to wzajemnego szacunku i uważnego wysłuchania, a nie sporów i konfliktów. Pracownicy medyczni czasem zapominają o tej zasadzie i wydaje im się, że postawienie na swoim jest ważniejsze niż szukanie wspólnego rozwiązania. Dlatego, aby ułatwić komunikację, powtarzam: ważniejsze jest dojście do porozumienia niż postawienie na swoim. To nie oznacza jednak, że lekarz powinien rezygnować ze swoich racji i akceptować wszystko, co nie jest właściwe.
Pacjentocentryczność wymaga od personelu medycznego, aby zapewnić jak najlepszą opiekę. Niestety, brak personelu medycznego utrudnia to zadanie. Na przykład, pielęgniarki mogą pracować w kilku miejscach, co oznacza, że nie są w stanie zidentyfikować się z jednym z nich, co może skutkować pozostawieniem brudnych filiżanek na stole od piątku do poniedziałku.
Mimo iż często odwiedzam różne placówki medyczne, to tylko w pięciu z nich czuję się gospodarzem. W tych miejscach jestem w stanie tworzyć głębsze relacje z personelem i pacjentami. Rozumiem, że w pozostałych miejscach nie jestem w stanie zbudować tak silnej więzi, jednak staram się zawsze zachowywać jak najbardziej gościnnie.
Tak samo jest z pielęgniarkami i lekarzami. Pracując w różnych placówkach, borykają się z problemem niedostosowania procedur do danego ośrodka, zmianami personelu i sprzętem. Wielu z nich cierpi również z powodu niedoboru personelu wynikającego z braku odpowiedniego zarządzania. Wszystko to stanowi wyzwanie dla pracowników ochrony zdrowia, zarówno w publicznych, jak i prywatnych szpitalach.
Hierarchiczność w ochronie zdrowia może przynieść korzyści, jeżeli jest rozumiana jako harmonijne i proporcjonalne wykorzystanie zasobów ludzkich, finansowych i innych. Skuteczna realizacja celów wymaga wzajemnego zaufania i uznania, które tworzy się poprzez struktury hierarchiczne.
Ponadto hierarchiczność w ochronie zdrowia może przyczynić się do poprawy jakości usług, ponieważ pozwala wprowadzać lepsze zarządzanie i kontrolę jakości. Dzięki wyraźnie określonym relacjom pomiędzy pracownikami, praca jest wykonywana w sposób uporządkowany i skuteczny.
Dlatego pamiętajmy o tym, że wszelkie formy pychy, autokratyzmu i wykorzystywania własnej pozycji w stosunku do innych są niedopuszczalne. Dlatego też wzajemna relacja między studentem a profesorem powinna być oparta na szacunku i tolerancji, a nie wzajemnym podporządkowaniu.
Innym razem odkryłem, że jeden z uczestników szkolenia był wybitnie zdolny, ale jego zaangażowanie było słabe, ponieważ nie widział dla siebie miejsca w firmie. Więc zaproponowałem mu przyjęcie na stanowisko w którym mógłby wykorzystać swoją wiedzę i umiejętności oraz zaangażowanie.
Pacjenci odczuwają ogromne zniechęcenie i frustrację, gdy stawiają czoła czasochłonnym procedurom rejestracji. Personel rejestracji jest często pierwszym i ostatnim kontaktem z placówką medyczną, który pacjenci mają, więc jest to wyjątkowo ważny punkt styku. W niektórych placówkach medycznych personel rejestracji jest kompetentny, przyjazny i elastyczny, przyczyniając się do dobrego wrażenia o całej instytucji. Jednak w innych placówkach, w których procedury są sformalizowane i skostniałe, pacjenci czują się zignorowani i niezauważeni.
W ostatnich latach w Polsce pojawił się szybki wzrost zainteresowania medycyną alternatywną. Wynika to głównie z faktu, że jej praktycy oferują pacjentom czas i zainteresowanie. W przeciwieństwie do medycyny akademickiej, ludzie czują, że ich lekarz interesuje się ich problemami. Kiedy jednak nie czują tej troski, szukają innych możliwości, jak wizyty u znachorów, czy wizjonerów, którzy często zaoferują lepszą opiekę zdrowotną. Niemniej jednak, taka sytuacja często prowadzi do dramatycznych konsekwencji. Dlatego warto mieć świadomość, jakie są zagrożenia związane z leczeniem medycyną alternatywną.
Wróćmy jednak do tematu – znachor wykorzystuje ludzką desperację i naiwność, żeby sprzedać swoje nieefektywne produkty. Zamiast oferować wywary i wody, powinien zacząć od zagwarantowania, że każdy ma dostęp do najlepszych możliwych usług medycznych. To powinno być podstawą, a nie zastępstwem.
Istnieje wiele rozwiązań, które można wprowadzić, aby poprawić system ochrony zdrowia. Przede wszystkim, wzmocnienie praw pacjenta, walka z korupcją i przestępczością zdrowotną, a także zwiększenie przystępności i jakości usług medycznych – to tylko niektóre z nich.
Większość z tych problemów wymaga interwencji politycznej i społecznej, ale można także zmienić nasze codzienne nawyki. Zamiast szukać nadziei w niedorzecznych terapiach, zacznijmy od uświadamiania innym jak ważne jest zdrowe życie i dbajmy o swoje zdrowie. Dopóki nie zaczniemy od siebie, nie będziemy w stanie zmienić systemu.
Źródło: pap-mediaroom.pl
